Expériences toxiques de service à la clientèle et leurs conséquences sur le personnel

Le principal objectif de toute personne chargée du service à la clientèle est toujours le même : satisfaire les gens. Cela dit, force est de constater qu’une personne doit aujourd’hui endurer quantité de comportements violents pour assurer leur satisfaction.  En 2022, par exemple, les commerces d’Ottawa ont été lourdement affectés par le « Convoi de la liberté ». Les employées et employés des entreprises qui n’ont pas été forcées de fermer ont vécu de nombreuses expériences où la clientèle était irrespectueuse, voire violente.

Maintenant, le professeur Ahmed Khalil Ben Ayed et la professeure Magda Donia ont reçu une subvention de développement Savoir du Conseil de recherches en sciences humaines du Canada pour étudier et ainsi mieux comprendre l’expérience du service du point de vue du personnel.

Afin d’assurer l’excellence du service à la clientèle, il est nécessaire de tenir compte de la perspective du personnel parce qu’elle fait voir le service comme une interaction entre deux personnes et non comme une expérience centrée sur la cliente ou le client. De plus, les expériences négatives font des ravages émotionnels et psychologiques chez les membres du personnel.

Le chercheur et la chercheuse souhaitent mettre au point une façon de mesurer la toxicité de l’expérience du service à la clientèle et d’en évaluer les conséquences sur le bien-être du personnel, et veulent élaborer des lignes directrices pour améliorer l’expérience du service à la clientèle.

Les interactions négatives avec la clientèle peuvent pousser les membres du personnel – qui n’ont pas les outils pour y faire face, malgré tous les moyens déployés par les entreprises pour assurer l’excellence de leur service à la clientèle – à adopter des comportements pouvant nuire à la qualité du service.

Pour le professeur Ben Ayed :

« [...] il importe d’examiner ces échanges du point de vue du client et du prestataire de service afin de comprendre pourquoi ils échouent. Par conséquent, nous devons nous interroger sur la nature sociale de ces échanges, notamment sur les facteurs affectifs, psychologiques et comportementaux qui entrent en jeu ».

Retombées de la recherche

Le professeur Ben Ayed et la professeure Donia ont pour objectif de fournir aux gestionnaires travaillant dans une variété de domaines des lignes directrices fondées sur des faits afin d’améliorer les interactions dans la prestation du service à clientèle, et des politiques pour favoriser l’instauration d’un climat de travail sain. Ces mesures pourraient mener à une augmentation de la satisfaction du personnel et diminuer les situations d’échec de service.

Leurs travaux pourraient aussi enrichir nos connaissances sur le sujet et être appliqués dans quantité de disciplines, notamment celles qui sont axées sur les interactions entre la clientèle et le personnel, et les comportements organisationnels. La poursuite de leurs recherches pourrait mener à une analyse approfondie et, conséquemment, à une meilleure compréhension de l’expérience du service à la clientèle.