Quand l’incivilité de la clientèle éprouve le personnel : un problème à gérer avec bienveillance et fermeté

Beaucoup de gens qui travaillent dans le secteur des services – commerce de détail, restauration, tourisme et autres – ont souvent à traiter avec des clients et clientes qui manquent de courtoisie. Selon une nouvelle étude, ce n’est pas seulement pour la clientèle qu’il faut s’élever au-dessus de cette incivilité : en gérant le problème avec bienveillance et fermeté, on peut aussi changer la donne pour le personnel. Jane O’Reilly, experte en mieux-être au travail à l’Université d’Ottawa, et Régine Paquette, fondatrice de la boutique ottavienne Victoire, discutent des effets de l’incivilité de la clientèle sur le personnel et suggèrent des moyens concrets d’y faire face.

Une période difficile pour la clientèle et le personnel

À l’heure où les autorités tentent d’endiguer la deuxième vague de la pandémie, les mesures de distanciation et la kyrielle de restrictions mettent la résilience des gens à rude épreuve. Régine Paquette, diplômée de l’École de gestion Telfer et fondatrice de la boutique Victoire, qui propose des produits éthiques et locaux, sait que les 11 derniers mois n’ont pas été faciles pour la clientèle. « En général, les gens sont très compréhensifs et indulgents malgré les heures réduites, les nouveaux protocoles et modes de prestation, ou les délais d’attente à leurs adresses préférées », explique-t-elle.

Mais la gentillesse des propriétaires de PME et de leur personnel s’érode peu à peu, sans compter que le resserrement des mesures pour freiner la propagation suscite son lot d’incertitude, de stress et de frustration chez la clientèle. « Certains cas d’incivilité semblaient presque directement liés aux nouvelles inquiétantes sur la scène nationale ou internationale », observe Régine, qui connaît très bien les effets psychologiques de l’incivilité sur les travailleurs et travailleuses du commerce de détail. « Lorsqu’on travaille avec le public, on peut subir les contrecoups du stress et de l’anxiété d’autrui. »

« L’impolitesse, l’insolence et le manque de courtoisie peuvent être affligeants pour le personnel », affirme Jane O’Reilly, professeure agrégée à l’École de gestion Telfer. Or, les spécialistes en savent encore très peu sur la façon dont le personnel interprète et gère ces interactions négatives.

Les risques d’une réaction négative à l’incivilité

Pour trouver des moyens d’améliorer la vie de millions de travailleurs et de travailleuses du secteur tertiaire, Jane O’Reilly et Kirsten Robertson, de l’Université Fraser Valley, ont étudié la réaction du personnel de plusieurs catégories d’emplois aux interactions négatives avec la clientèle difficile. Les chercheuses ont cerné quatre réactions différentes à l’incivilité.

Dans le premier groupe, les gens ripostent par un manque de politesse réciproque. Les chercheuses expliquent que même si la personne peut éprouver un sentiment de justice en répondant de la sorte, cette réaction peut s’avérer très néfaste pour elle. « Non seulement cette stratégie aggrave le conflit, mais elle engendre aussi un sentiment de culpabilité et de regret », précise Jane O’Reilly.

Un deuxième groupe tente de calmer les clientes et clients peu courtois par une politesse feinte. L’étude indique que cette forme de civilité forcée est fréquente quand la personne estime que c’est la seule option. Cette réaction, qui découle souvent du précepte voulant que le client a toujours raison, ne contribue toutefois pas nécessairement à régler le conflit. Une telle réponse peut également nuire à l’estime de soi de la personne et lui faire ressentir un sentiment de honte ou d’impuissance, ce qui est encore plus inquiétant. Convenant que cette approche peut être contreproductive, Régine et ses collègues de la boutique Victoire ont opté pour une formule plus positive, qui ne dévalorise pas le personnel et ne nuit pas aux efforts pour nouer des relations avec la clientèle. « Ici, on dit souvent que c’est pour nous un plaisir et un défi de servir les gens. »

Le troisième groupe répond en offrant un meilleur service avec une pointe de sarcasme pour contrarier les clientes et clients impolis. Malgré sa subtilité, cette forme d’incivilité peut aussi avoir des effets négatifs sur le bien-être du personnel et les relations clients. Selon l’étude, les gens qui se tournent vers l’« excès de bonté » peuvent éprouver un sentiment de justice et de soulagement sur le coup, mais ils ne règlent pas le problème.

Transcender l’impolitesse

Ces trois réponses ne sont toutefois pas les seules avenues pour gérer les interactions difficiles. Certaines personnes s’attaquent au problème en répondant avec une gentillesse et un respect authentiques. Selon Jane O’Reilly, cette quatrième stratégie – la civilité délibérée – « est très susceptible de bénéficier tant à la clientèle qu’au personnel ».

Son principal avantage : elle permet à la personne de s’attaquer au problème au lieu d’ignorer le conflit ou d’éluder l’incivilité. Pour Régine, la riposte respectueuse aux interactions difficiles est un précieux atout dans le commerce de détail. « La résolution de conflits aide les gens à devenir des vendeurs et des vendeuses plus efficaces et empathiques. »

En optant pour la gentillesse spontanée, le personnel a plus de chance de réduire l’incivilité des clients et clientes et, dans certains cas, de transformer leur comportement en attitude positive. L’expérience de Régine montre que c’est exactement ce que permet d’accomplir la civilité délibérée. La copropriétaire de la boutique reste calme en cas de désaccord parce qu’elle sait que « la plupart du temps, ces situations peuvent être désamorcées et même accroître la fidélisation de la clientèle si elles sont bien gérées. »

La civilité délibérée est aussi gratifiante pour le personnel. « Un grand nombre de personnes interrogées étaient fières d’être restées calmes et confiantes, ou d’avoir pu transformer l’incivilité en quelque chose de positif, même si le conflit n’était pas entièrement réglé », mentionne Jane O’Reilly. Au bout du compte, « elles savaient qu’elles faisaient la bonne chose ». Considérant la fidélisation du personnel comme une priorité absolue dans sa boutique, Régine croit fermement à l’importance du soutien et de l’autonomisation. « Si les employés connaissent bien les politiques de la boutique et leur raison d’être, nous savons qu’ils exerceront leur jugement pour trouver des solutions efficaces aux situations difficiles. »

Recommandations pratiques : aller au-delà de l’incivilité

Le personnel doit pouvoir compter sur un milieu de travail qui encourage le recours à la civilité délibérée face à la clientèle hostile. Jane O’Reilly offre quelques recommandations aux gestionnaires qui veulent encourager leur personnel à régler de manière constructive les interactions difficiles.

• N’encouragez pas le personnel de première ligne à ignorer les comportements négatifs ou à rendre la pareille.
• Trouvez des stratégies qui aident le personnel à éviter les réactions forcées aux impolitesses.
• Rappelez aux membres du personnel qu’ils ne sont généralement pas la cause directe de l’incivilité.
• Dissuadez-les de voir le manque de courtoisie comme une attaque personnelle.
• Voyez l’incivilité comme un défi propice à l’épanouissement personnel et professionnel.
• Offrez au personnel les ressources et les outils nécessaires pour régler les problèmes et aller au-delà de l’incivilité.

Quant à Régine, elle a d’autres conseils pour les propriétaires d’entreprises et les gestionnaires du secteur tertiaire.

• Insistez sur l’importance de respecter les politiques internes et de trouver des solutions satisfaisantes pour toutes les parties.
• Dites aux membres du personnel qu’ils peuvent porter les situations conflictuelles à l’attention des gestionnaires au lieu de se contenter d’en subir les effets et que « vous êtes toujours à un coup de fil ou à quelques pas ».
• Veillez à ce qu’ils se sentent appuyés dans les situations de conflit, et prenez leur parti si un client ou une cliente leur lance des invectives.
• Saluez les efforts du personnel lors des interactions difficiles.

Pandémie ou pas, le personnel et la clientèle doivent aborder les conflits avec empathie. « Bien souvent, vous aurez un retour d’ascenseur et votre foi en l’humanité sera restaurée », conclut Régine.

Pour en savoir plus sur cette étude :

Robertson, K. et O’Reilly, J. (2020). Killing them with kindness? A study of service employees’ responses to uncivil customers. Journal of Organizational Behavior.

Renseignez-vous sur le Laboratoire de recherche sur la prospérité organisationnelle et sociale de l’École de gestion Telfer, où travaille Jane O’Reilly.

Jane O'Reilly est professeure agrégée à l’École de gestion Telfer où elle est également Boursière Telfer sur le bien-être au travail. O’Reilly mène des recherches sur les interactions et les relations informelles en milieu de travail. Apprenez-en davantage sur ses travaux.

Régine Paquette est diplômée de l’École de gestion Telfer et co-fondatrice de la boutique Victoire, qui propose des produits éthiques et locaux.