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Par Lidiane Cunha

Un nouveau projet de recherche Telfer vise à mieux comprendre les interactions toxiques et l’échec de service. Le professeur Ahmed Khalil Ben Ayed espère trouver des outils et des cadres pour aider les gestionnaires et les prestataires de service de première ligne à améliorer le service à la clientèle et l’expérience client.

Les entreprises consacrent beaucoup de ressources à l’excellence du service à la clientèle. En marketing, la capacité d’offrir la meilleure expérience client est perçue comme un atout. Or, nombreuses sont les organisations qui ne parviennent pas à offrir un service à la clientèle positif. L’expérience peut même parfois devenir toxique et mener à l’échec de service. Le terme « toxicité d’une rencontre de service » a été inventé par Ahmed Khalil Ben Ayed, professeur adjoint à l’École de gestion Telfer, pour définir les interactions particulièrement déplaisantes entre la clientèle et les prestataires de service de première ligne. C’est également là-dessus que portent ses recherches.

Le service en tant qu’interaction sociale

Plusieurs solutions visant à améliorer la qualité du service à la clientèle se fondent sur une approche centrée sur le client : il faut améliorer le service afin de satisfaire le client. Quand ils analysent l’échec de service, les chercheurs se concentrent en effet sur la clientèle, oubliant souvent que la prestation de service s’accompagne généralement d’interactions entre deux parties : la clientèle et les prestataires de service de première ligne. La nature interpersonnelle de ces interactions peut les complexifier.

Le professeur Ben Ayed affirme que « pour comprendre pourquoi ces interactions échouent et pourquoi la toxicité s’immisce dans l’expérience entre les clients et les prestataires de services, nous devons nous interroger sur les facteurs affectifs, psychologiques et comportementaux qui entrent en jeu ».

Le chercheur croit qu’il est important d’examiner ces rencontres non seulement du point de vue du client, mais aussi du prestataire de service. Nous en savons beaucoup sur les effets de l’échec de service sur la clientèle, mais que savons-nous de la façon dont celui-ci influence la qualité du travail des prestataires de service, sans compter leur bien-être psychologique et affectif?

Qu’examinera la recherche?

Cette nouvelle étude du professeur Ben Ayed, « La toxicité d’une rencontre de service : mesurer l’échec de service du point de vue d’un agent de service », s’attachera à l’échec de service de la perspective des prestataires de services. Ahmed Khalil Ben Ayed a reçu une subvention de recherche de l’École de gestion Telfer (SMRG) afin de concevoir, tester et valider une mesure empirique de la toxicité des interactions entre les clients et les prestataires de services.

À quoi servira la recherche?

Cette étude vise à donner aux gestionnaires de nouveaux outils qui les aideront à évaluer et à mettre en œuvre des politiques de service, à améliorer la prestation de services, à diminuer les échecs de service et, en fin de compte, à améliorer l’expérience client.

Le travail du professeur Ben Ayed tentera de faire la lumière sur les mécanismes psychologiques, affectifs et comportementaux qui sous-tendent l’échec de service : « Notre étude déterminera les raisons et les circonstances derrière le rendement inadéquat des prestataires de service aux prises avec des rencontres de service exigeantes », soutient-il.


© 2020 École de gestion Telfer, Université d'Ottawa
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