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Influence des processus psychologiques et sociaux dans les interactions entre les clients et les fournisseurs de services

 

Dessin d'un visage triste sur une feuille de papier.

Un nouveau professeur : Ahmed Khalil Ben Ayed

L’École de gestion Telfer de l’Université d’Ottawa a récemment accueilli un nouveau professeur adjoint en marketing, Ahmed Ben Ayed. Il est titulaire d’un doctorat de HEC Montréal. Nous nous sommes entretenus avec lui pour en savoir plus sur les interactions entre les clients et les fournisseurs de services, l’un de ses intérêts de recherche.

Pourquoi le marketing ?

Je me suis toujours intéressé aux motivations derrière le comportement des gens. Pourquoi une personne choisit-elle une boisson, un aliment, un vêtement plutôt qu’un autre ? Pourquoi certaines marques ont-elles la cote et pas d’autres ? Dans mon premier cours de marketing, j’ai découvert que cette discipline couvrait des concepts comme le comportement des consommateurs, et je trouvais ça fascinant.

En quoi votre formation doctorale influe-t-elle sur vos travaux de recherche actuels ?

Lorsque je travaillais comme assistant de recherche, j’étais constamment appelé à résoudre des questions théoriques complexes et des problèmes méthodologiques. Cette expérience m’a permis d’établir des collaborations avec des chercheurs chevronnés en marketing, en psychologie sociale et en comportement organisationnel.

J’étudie actuellement les échecs de service, à savoir, les interactions ratées entre un client et un fournisseur de services, et leurs incidences sur les employés de première ligne. La question au centre de mon programme de recherche est : de quelles façons les différences individuelles et les variables de situation sous-jacentes influent-elles sur les ruptures de service ? Par exemple, les émotions négatives, la perception de menace envers son bien-être et d’autres réactions qui sont naturellement déclenchées pendant des interactions humaines.

Quelles sont les incidences de vos recherches sur le milieu des affaires du pays ?

Mes recherches apporteront une contribution théorique et pratique au domaine du marketing des services. D’un côté, l’intégration de concepts psychologiques et sociaux permettra de mieux comprendre le comportement des consommateurs de même que les interactions entre les clients et les fournisseurs de services. D’un autre côté, mes travaux offriront une perspective stratégique et opérationnelle innovatrice aux gestionnaires en vue de réduire les niveaux de stress et d’améliorer le rendement et le bien-être psychologique des employés de première ligne. Ce qui contribuera à faire croître la satisfaction et la loyauté de la clientèle.

 

Au sujet de l'autrice ou de l'auteur

Rania Nasrallah a rejoint le bureau de recherche Telfer en 2019. Elle a obtenu son doctorat en médecine à l'Université d'Ottawa et apporte à ce rôle plus de deux décennies d'expérience en recherche. Rania participe à tous les aspects du mandat du Bureau de la recherche et est responsable de fournir un large éventail de services aux membres du corps professoral et aux étudiants de recherche de deuxième et troisième cycle. Elle gère les subventions internes et les bourses d'études, et participe à la stratégie de communication de la recherche. Elle fournit également un soutien aux chercheurs avant l'attribution des subventions afin de maximiser le succès du financement au niveau national et international. En outre, elle travaille en étroite collaboration avec le Vice-doyen à la recherche pour élaborer et mettre en œuvre des stratégies visant à améliorer le financement et la vélocité de la recherche à Telfer, conformément à notre vision pour créer un meilleur Canada et un meilleur monde pour tous.<br/><br/>Rania Nasrallah joined the Telfer Research Office in 2019. She completed her PhD in Medicine at the University of Ottawa and brings over two decades of research experience to this role. Rania is involved in all aspects of the mandate of the Research Office and is responsible for providing a wide range of services to faculty members and research based graduate students. She manages internal grants, student awards, and participates in the research communication strategy. She also provides pre-award support to researchers to optimize funding success nationally and internationally. In addition she works closely with the Vice Dean Research to develop and implement strategies to enhance research funding and intensity at Telfer following our vision to create a better Canada and a better world for all.

Profile Photo of Rania Nasrallah