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Influence des processus psychologiques et sociaux dans les interactions entre les clients et les fournisseurs de services

 

Un nouveau professeur : Ahmed Khalil Ben Ayed

L’École de gestion Telfer de l’Université d’Ottawa a récemment accueilli un nouveau professeur adjoint en marketing, Ahmed Ben Ayed. Il est titulaire d’un doctorat de HEC Montréal. Nous nous sommes entretenus avec lui pour en savoir plus sur les interactions entre les clients et les fournisseurs de services, l’un de ses intérêts de recherche.

Pourquoi le marketing ?

Je me suis toujours intéressé aux motivations derrière le comportement des gens. Pourquoi une personne choisit-elle une boisson, un aliment, un vêtement plutôt qu’un autre ? Pourquoi certaines marques ont-elles la cote et pas d’autres ? Dans mon premier cours de marketing, j’ai découvert que cette discipline couvrait des concepts comme le comportement des consommateurs, et je trouvais ça fascinant.

En quoi votre formation doctorale influe-t-elle sur vos travaux de recherche actuels ?

Lorsque je travaillais comme assistant de recherche, j’étais constamment appelé à résoudre des questions théoriques complexes et des problèmes méthodologiques. Cette expérience m’a permis d’établir des collaborations avec des chercheurs chevronnés en marketing, en psychologie sociale et en comportement organisationnel.

J’étudie actuellement les échecs de service, à savoir, les interactions ratées entre un client et un fournisseur de services, et leurs incidences sur les employés de première ligne. La question au centre de mon programme de recherche est : de quelles façons les différences individuelles et les variables de situation sous-jacentes influent-elles sur les ruptures de service ? Par exemple, les émotions négatives, la perception de menace envers son bien-être et d’autres réactions qui sont naturellement déclenchées pendant des interactions humaines.

Quelles sont les incidences de vos recherches sur le milieu des affaires du pays ?

Mes recherches apporteront une contribution théorique et pratique au domaine du marketing des services. D’un côté, l’intégration de concepts psychologiques et sociaux permettra de mieux comprendre le comportement des consommateurs de même que les interactions entre les clients et les fournisseurs de services. D’un autre côté, mes travaux offriront une perspective stratégique et opérationnelle innovatrice aux gestionnaires en vue de réduire les niveaux de stress et d’améliorer le rendement et le bien-être psychologique des employés de première ligne. Ce qui contribuera à faire croître la satisfaction et la loyauté de la clientèle.

 

Au sujet de l'auteur

En tant que Conseillère à la recherche, Rania participe à tous les aspects du mandat de la Direction de la recherche et est chargée de fournir une vaste gamme de services aux membres du corps professoral et aux étudiants en recherche. Elle participe à la stratégie de communication de la recherche, appuie l'élaboration des demandes de subventions et les demandes de subvention en éthique, coordonne les activités liées à l'expérience étudiante et collabore avec le bureau des études supérieures pour le recrutement des étudiants.<br/><br/> As Research Advisor, Rania is involved in all aspects of the mandate of the Research Office and is responsible for providing a wide range of services to faculty members and research based graduate students. She participates in the research communication strategy, provides support for grant proposal development and research ethics applications, coordinates activities related to student experience, and collaborates with the Graduate Office in student recruitment.

Profile Photo of Rania Nasrallah-Massaad