Influence des processus psychologiques et sociaux dans les interactions entre les clients et les fournisseurs de services

Un nouveau professeur : Ahmed Khalil Ben Ayed

L’École de gestion Telfer de l’Université d’Ottawa a récemment accueilli un nouveau professeur adjoint en marketing, Ahmed Ben Ayed. Il est titulaire d’un doctorat de HEC Montréal. Nous nous sommes entretenus avec lui pour en savoir plus sur les interactions entre les clients et les fournisseurs de services, l’un de ses intérêts de recherche.

Pourquoi le marketing ?

Je me suis toujours intéressé aux motivations derrière le comportement des gens. Pourquoi une personne choisit-elle une boisson, un aliment, un vêtement plutôt qu’un autre ? Pourquoi certaines marques ont-elles la cote et pas d’autres ? Dans mon premier cours de marketing, j’ai découvert que cette discipline couvrait des concepts comme le comportement des consommateurs, et je trouvais ça fascinant.

En quoi votre formation doctorale influe-t-elle sur vos travaux de recherche actuels ?

Lorsque je travaillais comme assistant de recherche, j’étais constamment appelé à résoudre des questions théoriques complexes et des problèmes méthodologiques. Cette expérience m’a permis d’établir des collaborations avec des chercheurs chevronnés en marketing, en psychologie sociale et en comportement organisationnel.

J’étudie actuellement les échecs de service, à savoir, les interactions ratées entre un client et un fournisseur de services, et leurs incidences sur les employés de première ligne. La question au centre de mon programme de recherche est : de quelles façons les différences individuelles et les variables de situation sous-jacentes influent-elles sur les ruptures de service ? Par exemple, les émotions négatives, la perception de menace envers son bien-être et d’autres réactions qui sont naturellement déclenchées pendant des interactions humaines.

Quelles sont les incidences de vos recherches sur le milieu des affaires du pays ?

Mes recherches apporteront une contribution théorique et pratique au domaine du marketing des services. D’un côté, l’intégration de concepts psychologiques et sociaux permettra de mieux comprendre le comportement des consommateurs de même que les interactions entre les clients et les fournisseurs de services. D’un autre côté, mes travaux offriront une perspective stratégique et opérationnelle innovatrice aux gestionnaires en vue de réduire les niveaux de stress et d’améliorer le rendement et le bien-être psychologique des employés de première ligne. Ce qui contribuera à faire croître la satisfaction et la loyauté de la clientèle.