La communication non verbale est souvent discutée dans les revues d’affaires les plus lues, mais très peu d'études empiriques en gestion ont été réalisées à ce sujet. Comme le souligne un groupe de chercheurs de l’École Telfer dans un nouvel article intitulé « Nonverbal Behavior and Communication in the Workplace: A review and an Agenda for Research », une meilleure connaissance des comportements non verbaux au sein des organisations aidera les chercheurs à élaborer des outils fondés sur des données probantes. Les gestionnaires peuvent alors s’en servir pour relever une foule de défis en milieu de travail, affirment les professeurs Silvia Bonaccio, Jane O’Reilly, Sharon O’Sullivan et François Chiocchio. L’article paru dans la Journal of Management se veut un guide pour les chercheurs universitaires, mais il pourrait également intéresser quiconque cherche à comprendre ce que nous savons des comportements non verbaux.
La communication non verbale touche presque tous les aspects de la vie organisationnelle, alimentant, selon l’estimation qu’en a faite un chercheur, de 65 % à 93 % de toute interaction humaine. L’anthropologue et linguiste américain Edward Sapir a qualifié la communication non verbale de code secret et compliqué qui n’est écrit nulle part et que personne ne connaît, mais que tous utilisent. Même la mesure dans laquelle les gens adoptent intentionnellement ou stratégiquement des comportements non verbaux est inconnue. Bien qu’on apprenne aux leaders à maîtriser le langage corporel, il est probable qu’une part importante de la communication sous forme d’indices non verbaux est indépendante de la volonté d'une personne.
Les auteurs soulignent l’importance d’examiner en quoi les notions tacites au sujet de l’expression émotionnelle contribuent à la formation d’attributions exactes, ou y nuit. Des programmes de formation pourraient ainsi être conçus pour augmenter le niveau de compréhension tacite des comportements non verbaux en général au lieu de mettre l’accent sur des comportements non verbaux explicites. C’est une idée qui pourrait influencer la sélection du personnel et l’évaluation de son rendement.
L’atténuation des conflits interpersonnels et de la discrimination constitue un autre domaine très prometteur. Selon les auteurs, il serait utile de mieux comprendre le rôle des comportements non verbaux en cette matière afin d’améliorer des programmes d’apprentissage portant sur la civilité et le respect en milieu du travail.
Une troisième possibilité serait de perfectionner la communication non verbale des leaders selon la culture ou le contexte, étant donné que les gens ont des attentes différentes en ce qui a trait à l’utilisation d’indices non verbaux en communiquant. De mieux reconnaître ces différences aurait plusieurs répercussions, notamment sur le plan de la formation de leaders charismatiques – et à la façon dont leurs adeptes réagissent à ceux-ci.
Voilà quelques raisons parmi tant d’autres d’encourager les spécialistes de la recherche organisationnelle à tenter de mieux comprendre l’influence qu’exercent les comportements non verbaux sur l’univers social des organisations, écrivent les auteurs.
