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Le mercredi 29 janvier 2020, de 12 h à 13 h

Cet événement se déroulera en anglais seulement.

(en anglais seulement)

Nature émotionnelle des rencontres de services toxiques : Comment les agents de service font face aux émotions négatives

L’École de gestion Telfer est heureuse de vous inviter à un Séminaire des nouveaux professeurs présenté par la professeur adjoint Ahmed Khalil Ben Ayed le mercredi 29 janvier 2020, de 12 h à 13 h.

The effects of toxic service encounters on service agent emotions and role maintenance were investigated. Results indicated that appraisal of perceived threat gave rise to anger and to negative self-conscious emotions (i.e. shame and embarrassment). In turn, these states induced service agents to engage in maladaptive or inefficient protective coping which subsequently had a negative impact on role maintenance. More specifically, inefficient coping (i.e., venting of emotions and escape-avoidance) were found to mediate the relationship between negative emotions and role maintenance whereas efficient coping (i.e. inhibition of action) did not. Finally, an alternative non-recursive structural equation model (SEM) was specified and tested. The bidirectional component of this model attempted to capture emotion regulation efforts on the part of service agents. Results revealed that coping efforts induced by shame, embarrassment, and anger were generally ineffective in toxic service encounters.

À propos de l’orateur :

Découvrez l’expertise en recherche de la professeur adjoint Ben Ayed.

Série des Séminaires des nouveaux professeurs

Lancée par l’École de gestion Telfer en 2017, cette série de séminaires représente une occasion idéale pour la collectivité d’Ottawa de découvrir de quelle façon les nouveaux leaders d’opinion abordent les défis auxquels font face les entreprises et les organismes publics.


Date :
Le mercredi 29 janvier 2020
Heure :
de 12 h à 13 h
Lieu :
École de gestion Telfer
Pavillon Desmarais
DMS 7170
55, avenue Laurier Est
Ottawa (Ontario) K1N 6N5
Voir sur Google Maps
Date limite d'inscription :
Le mardi 28 janvier 2020, 12 h

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